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保安人员相关业务知识
发布时间：[2012-02-01]
第一部分 投诉处理
    "用户至上，服务第一"是物管公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。
     用户投诉处理是一项集心理学、社会文化知识、公关技巧于一体，并能体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质，能给投诉者所提问题给予妥善解决或圆满解答的一项工作。
    一、投诉方式
     电话、来访、信函、借助新闻媒体（如登报）。
    二、用户投诉的分类：
    　　1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉。　　
    （1）有效投诉：
    　　有效投诉情况有：属管理公司或管理人员故意、非故意，或过失造成用户利益受到损害的这类投诉。
    　　（2）沟通性投诉：
    　　求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。
    　　咨询型：投诉者有质疑或建议要向管理部门沟通的。
    　　发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
    　　2、按投诉的内容分为：
    　　（1）对服务态度的投诉：
     主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由于每个人都由不同性格，所以此类投诉容易发生。
    　　（2）对服务质量的投诉：
    　安防管理不到位，都属于对服务质量的投诉。减少对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
    　　（3）突发性事件的投诉。
    三、 如何处理用户的投诉
    1、 处理投诉的基本原则：
    （1）真诚地帮助用户解决问题
    　　用户投诉，说明我们工作当中有管理漏洞（如服务人员的服务不到位，管理人员监管不到位，各部门工作配合不到位），也可能是用户的第一次投诉得不到重视等等，接待者应及时了解情况，识别他们真正的需求，主动热情地帮助他们，重视他们。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。
    　　（2））不损害公司的利益
     这是处理问题应遵循的原则，在处理涉及到公司利益的问题，多请示，不要轻易承诺。
    　　2、处理用户投诉的程序
     投诉处理从本到未，是一个牵涉面广而又一环扣一环的过程：
    接待(记录)--处理--回访--总结
    　　（1）接待记录 礼貌接待是做好投诉处理工作第一关。沟通（与用户交流），聆听（了解用户的需求），理解（对用户的情况表示理解）
    　　（3）处理 处理要及时（急用户之所急，想用户之所想）。了解情况后，属权限范围内的问题，能当面处理的，立即当面处理，涉及面广的，及时反馈给有关部门，告诉他我们会怎样处理，如何改进等，让他知道我们重视他、重视这件事。
    　　（4）回访 是建立信任关系，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量的环节，与用户沟通、搞好关系的最佳时机。
    　　（5）总结 发生这次投诉的原因是什么？
    　　从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。
第二部分 盗窃案件的处理
    1、盗窃分子正在做案时，应立即当场抓获，连同物证送公安机关处理。
    2、正在逃离现场，呼叫附近的保安堵截或报110，报时讲清人数、性别、身材、面容、发型、衣着等明显特征和逃走方向。
    3、保护好现场，根据目击者提供的情况和自身所了解处理后事；
    4、如现场有人受伤，立即截车送医院抢救或报120。
第三部分 打架斗殴的处理
    1、立即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴斗用的凶器，如有打伤人或毁坏物品等报警处理。
    2、如双方不听制止事态继续发展，场面难以控制，应迅速报警，如有伤者就近送医院抢救或打120；
    3、协助公安机关收缴各种打架斗殴工具，辩认为首犯罪分子。
第四部分 消防知识
    1、消防工作的方针任务：消防工作是以预防为主，防消结合的方针，严格消防监督工作管理，加强消防队伍建设和业务建设，防止火灾的发生，减少火灾的损失，以保护辖区的物资材料和生命财产的安全。
    2、燃烧必须具备的三个条件：即可燃物质、助燃物质和着火源，灭火的基本方法有隔离法、冷却法、窒息法和抑制法。
    （1） 隔离法：就是将还在燃烧的物质火源与周围的未燃的可燃物质隔离或移开，中断可燃物质的供给使燃烧停止。
    （2） 冷却法：将灭火剂直接喷洒在燃烧的物质上，以降低燃烧物的温度于燃点下，使燃烧终止，冷却法是灭火的主要方法，常用水和二氧化碳降温灭火。
    （3） 窒息法：就是用未燃烧物质冲淡空气含氧或隔绝空气，使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭，如用不燃物或难燃物遮盖燃烧物。
    （4） 抑制法：就是根据燃烧游离基连锁反应机理，使有抑制作用的灭火剂参与燃烧反应过程之中，使燃烧时产生的游离基消失，而形成稳定分子，低活性游离基使燃烧反应终止。
第五部分 火警的处理
    1、当发生火警时应立即报告本单位领导或119，报时要沉着冷静，把火警发生的时间地点，燃烧物品、路名及火势的详细情况讲清楚，避免讲错或讲不清而造成不必要的损失，报后应派人到路口等候消防人员的到来并作引导。
    2、切断火灾现场的电源，找到附近的水源（消防栓）以便消防人员到达现场后可立即投入灭火。
    3、抢救火场物质，特别贵重物质器材资料，易燃易爆物品等，与救火群众一起尽快转移到安全地带。
    4、协助消防人员维护现场秩序，对目击火灾责任人或重点可疑对象要报告公安 机关人员。